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건보공단, AI 기반 대국민 서비스 '나이스-콜' 도입
국민건강보험공단이 연간 5400만 건에 달하는 민원 처리를 위해 AI 기반 고객상담 서비스 '나이스-콜'과 내부 업무지원 시스템 '나이스-메이트'를 도입한다.
AI 기반 고객 상담 시스템 '나이스-콜' 도입
국민건강보험공단(이사장 정기석)은 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 나이스-콜(NHIS-CALL)과 내부 업무지원 시스템 나이스-메이트(NHIS-MATE)를 도입하여 대국민 서비스 개선에 나선다. 연간 5400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되어 있어, 공단은 AI 기반 고객 상담 서비스인 나이스-콜을 통해 대기 시간을 최소화할 방침이다. 이를 위해 300회선 규모의 AI 상담 시스템을 도입, 단순 반복 및 안내 업무를 분담시켜 상담사들이 전문 상담에 집중하도록 지원할 예정이다.
다양한 AI 상담 기능 및 챗봇 서비스 제공
나이스-콜은 52개 유형의 시나리오 기반으로 단순 제도 문의, 지사 위치 안내 등을 제공한다. 또한 AI 음성 안내 서비스로 장기간 미신청 환급금 안내 및 본인 인증을 통한 신청이 가능하며, 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자에게도 관련 안내를 제공한다. 현재 시범 운영 중인 문자 상담 챗봇 서비스는 환급금 조회·신청, 보험료 조회, 건강검진 조회 등 10종의 민원 업무를 본인 인증 후 처리할 수 있다. 챗봇은 문자 화면 이미지 분석을 통해 사기 의심 여부도 안내한다. 아울러 공단은 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 나이스-메이트를 본부 시범 운영 후 하반기 중 전사적으로 확대 적용하여 스마트 행정 체계를 구축할 계획이다.
*출처: 팜뉴스 (2026-04-08)*
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